服務(wù)是餐飲加盟店死穴
??? 現(xiàn)如今的店主要分為三種格局:
??? 一種為有文化的人開的店,主要反應(yīng)在兩種層面上:一是店面的裝修有主題,有文化。
??? 二是店里有服務(wù)文化。這主要反映在一些高端店里。第二種格局是沒有文化人開的店,大多是一些中小型的店,他們就是賣飯給顧客,在點(diǎn)菜與上菜的服務(wù)流程上,沒有任何管理。
??? 三是港臺(tái)舶來的茶餐廳,在環(huán)境上,文化上,服務(wù)上有改進(jìn),但在菜品服務(wù)上,簡(jiǎn)直就是在做秀,與內(nèi)地餐飲小店形成兩個(gè)反差。一個(gè)是內(nèi)容無服務(wù),一個(gè)是無內(nèi)容有服務(wù)。
??? 簡(jiǎn)而言之,在我看來,的大部分餐店,是不懂得服務(wù)的,更要命的是,他們干得就是服務(wù)業(yè)卻不知服務(wù)為何物。這是店的主要盲區(qū)。
??? 1.漠視需求:只有顧客要餐紙他們才給
??? 其實(shí),似“天外天”這樣的酒樓,他們應(yīng)該知道如何服務(wù),至少他們每個(gè)店的規(guī)模是應(yīng)該具有。她們的迎賓小姐也算熱情有加,菜譜也算有模有樣,但他們真的不知道如何滿足顧客的需求,或者是有了需求,他們給你服務(wù)沒了。比如他們有叫餐服務(wù),我有多次常吃他們的一種面條,有笳子的,西紅柿的等等,6元一碗,還算可以。我們幾乎把他們的菜都吃過了,只留下這個(gè)面條的印象還不錯(cuò),只要不上樓,就常常叫外賣來吃。后來,他們可能看顧客太愛吃這個(gè)面了,于是就對(duì)這個(gè)面進(jìn)行了改裝。一是把面碗改小,送外賣的時(shí)候,把原來用碗裝著送來的方式,改成用快餐盒的方式。經(jīng)此一改,這個(gè)面條就沒法吃了,面的口味全都變了。后來,我們就沒有再在這個(gè)家酒樓吃飯的必要了。我們不知道他們?yōu)槭裁匆模y道是看吃的人太多,就將口味與大小改掉嗎?這樣的餐館的不完蛋,真是市場(chǎng)的退步。其二,顧客來到餐卓就坐,服務(wù)員應(yīng)將用餐必要的工具上齊,而不是一個(gè)一個(gè)去要,就是一個(gè)普通的餐巾紙,不要,服務(wù)員都不知道拿來,每一次都要去要才能拿來,為什么不在開始就把這樣?xùn)|西放置齊全呢?他們連這樣一點(diǎn)基本的服務(wù)都不懂,關(guān)門真是太正常了。
??? 2.忽悠顧客:把原來好吃的改成不好吃的
??? 聽起來這是不可能的,哪有老板將自己較受歡迎的菜品改成不好吃的。真的是有,而且就在我們身邊,真是天下什么事都有,我上面所說的這家新疆小店的店主,就是這么干的,與“天外天”有點(diǎn)象。這家小店原先就在萬達(dá)索菲特大酒店西邊,靠路邊的一個(gè)臨時(shí)房里的經(jīng)營,一共才五,六張卓子,環(huán)境也別說了,可以用臟、亂、差來形容。雖然是這樣,卻都非常受歡迎,主要是這家小店的新疆絆面做的非常好吃,其實(shí),它的牛肉面都很一般,與其它店都差不多,就是它的絆面與肉串作的與眾不同。我常與朋友推薦,絆面做的不僅量大,味道精美,非常棒,肉串的塊頭都很大,其中哪羊腰子,都是一個(gè)整塊一切為二的整串,要且是要瘦的給瘦的,要肥的給肥的。我曾帶過好幾個(gè)新疆的朋友去吃,他們說這是他們?cè)诒本┏缘煤芎玫慕O面。好東西一定要發(fā)展的,時(shí)過不久,這家店就在旁邊租了一個(gè)近200平米的大房子開店,環(huán)境也為之一變。我們?nèi)チ艘缓螅南耄脰|西就是應(yīng)該發(fā)展變化,并為之慶賀。但卻不曾想,坐下來之后,他們的絆面完全變了,不僅是量小了,而且絆面菜的抄法也完全變了,以前是有很多的湯汁,上來的時(shí)候是一次性伴好的。現(xiàn)在則是,將菜與與面分開,和新疆一樣,其實(shí)分開也是可以,關(guān)鍵是看菜的做法,現(xiàn)在的菜全是紅紅西紅柿,幾乎吃不到肉的香味,一腕伴面,全是酸酸的西紅柿味道。簡(jiǎn)直與過去一個(gè)天上一個(gè)地下。肉串呢,己經(jīng)從過去的肉塊,修剪為它過去一半的份量,羊腰也切成的丁丁狀,不僅口感全無,整個(gè)有一種被騙的感覺。由于,他們的價(jià)格不貴,中午人還挺多,但我相信,凡是好這一口的人,都會(huì)吃出其中的問題,這樣的現(xiàn)象是不時(shí)間久的,至少我是再也沒有去過了。
??? 顧客喜歡菜的完全改掉了,有這么不錯(cuò)的嗎?你可以提高價(jià)格,但不能偷工減料啊,偷工減料就不是原來的產(chǎn)品了。但這個(gè)老板就是這么干的,你喜歡吃,我給你改掉,變成不喜歡吃的。他們想以此提搞收銀率,這樣的話他們還不關(guān)門嗎?果然不久,這家開了不到半年的店,關(guān)門了,還不如以前只有十來平米店的生命力強(qiáng)悍。現(xiàn)在那個(gè)店面已經(jīng)是一個(gè)彩色打印部了。
??? 以上兩家店都是有了好產(chǎn)品,為了提高收銀,居然敢將好產(chǎn)品改成壞產(chǎn)品的典型例子。聽起來都不敢相信,一個(gè)是他們改漠視顧客,一個(gè)可能是原來的師傅走了,漢堡店能做到全球任何一個(gè)地方都一個(gè)味,我們的餐館連一年都是一個(gè)味都做不到,不死才怪呢?
??? 3.沒有服務(wù)支撐,憑什么先收費(fèi)
??? 現(xiàn)在很多中式小餐店,居然也玩起了選收錢后上菜的把戲。這樣的小店憑什么先收費(fèi)呢?你的菜品顧客又不了解,也不信任,上菜的時(shí)間更是一個(gè)無底洞,況且,顧客隨時(shí)可能還要新添菜,你如如何先收費(fèi)呀?不能先收費(fèi)還有一個(gè)原因,這類餐店的菜品是沒有標(biāo)準(zhǔn)的,同時(shí),這類店也沒有任何服務(wù),只要你先交了錢,他們就不管你了,有時(shí)候可以忘記你的菜,去招呼下一個(gè)顧客。所以,你看到這類小店,還有將服務(wù)包裝成西餐式的小店,基本上都沒有服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn),根本沒有能力進(jìn)行先收費(fèi),然后讓顧客等著。
??? 4.服務(wù)氛圍是核心的“產(chǎn)品”
??? 沒有服務(wù)小餐店,敢于將好產(chǎn)品改成差產(chǎn)品,關(guān)門是應(yīng)該的,而一些餐店的菜本來并不是很好,很一般,很多都是樣子貨,價(jià)格很貴,基本上吃不飽,比如很多臺(tái)灣人開的餐店就是這樣,但他們懂得服務(wù),包括餐館的服務(wù)氛圍,這種氛圍是這類餐館的重要產(chǎn)品,甚至是他們的核心“產(chǎn)品”,有了服務(wù),顧客也是買單的。一般的小店是沒有什么特殊產(chǎn)品的,就是解決饑餓的服務(wù),消費(fèi)者需求的安全,衛(wèi)生,快捷,環(huán)境,態(tài)度等等,在這都得不到體現(xiàn)。這種店能生存,憑的就是價(jià)格與方便性。好一點(diǎn)終端店,不僅價(jià)格適中,方便快捷,而且服務(wù)環(huán)境與態(tài)度是優(yōu)異的,它們能完全了解顧客的所有需求,而且能在時(shí)間完成。這就象一些有檔次一點(diǎn)心會(huì)所酒樓一樣,服務(wù)員隨時(shí)在顧客的身邊,隨時(shí)隨地的為顧客解決就餐中的問題,絕不會(huì)讓你去找她服務(wù)。
??? 可惜的是,一般的餐館都做不到這一點(diǎn),或者根本意識(shí)不到這一點(diǎn)。它們只能是賣些硬產(chǎn)品,賺一點(diǎn)加工費(fèi)而己,在服務(wù)上想收費(fèi)是不可能的。在當(dāng)下的餐飲市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中,這種終端店是直接與顧客接觸的中心點(diǎn),菜品在隨時(shí)波動(dòng),又沒有增長(zhǎng)的服務(wù),這種店面就隨時(shí)可能死亡。
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